die registrierung für den „JCI world congress 2005“ ist ein service design projekt mit ganz speziellem anspruch.

für abgeordnete aus der ganzen welt sollte ein reibungsloser und schneller registrierungsablauf gestaltet werden. beobachtungen verschiedenster kongresse und veranstaltungen zeigten uns im laufe des projektes, dass gerade diese zwei attribute oft ungenügend erfüllt werden. gleichzeitig erkannten wir in den beobachtungen auch die kernpunkte, deren änderung den gesamten anmelde-prozesses positiv beeinflussen konnten. 

neben vielen kleinen maßnahmen, war besonders die beantwortung und verbesserung grundlegender fragen für den erfolg des projektes verantwortlich:

wo. 
keine geschlossene schalterfront, vor der sich die wartenden und bereits registrierten besucher stauen, sondern einzelne, mit abstand zueinander aufgestellte schalter ermöglichten einen reibungslosen besucherfluss.

wie. 
die ankommenden delegierten wurden von den im eingansbereich positionierten flow-managern begrüßt und an den entsprechenden schalter weitergeleitet. dadurch wurden langes suchen nach dem richtigen schalter, falsches anstellen oder verwechseln vermieden.

was. 
probleme und missverständnisse, die während der registrierung auftauchten, wurden sofort an einen seperaten „exception handling“ schalter weitergeleitet, um den regulären anmeldefluss nicht zu stören.

wer und wann. 
ein genauer arbeits- und pausenzeitplan, die bereitstellung eines aufenthaltsraumes, ebenso wie ein faires vergütungssystem für die volontäre sorgten nicht nur für gute stimmung, sondern auch für durchgehende konzentration und aufmerksamkeit der mitarbeiter.

anhand dieser implementierungen wurde der registrierungsprozess für 5.864 besucher radikal verkürzt. für einen der befragten delegierten sogar von vormals 2 stunden auf 55 sekunden.

 

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