Der gesamte Prozess der Nutzung  gehört zum Produkterlebnis und muss daher integriert gestaltet werden. Die Designfunktion soll abteilungsübergreifend eingesetzt und Design als Querschnittsdisziplin verstanden werden. Der Designer fungiert dann als »linking Force« zwischen den Abteilungen und bringt die Sicht der Nutzer ein.

Damit der Kunde (der Konsument) bestens betreut wird, müssen auch jene, die ihn betreuen sollen, bestens von der Organisation unterstützt werden. Also müssen auch diese »Kundenbetreuer« selbst von der Organisation als Kunden verstanden werden. Daher spreche ich von den Nutzern, denen allen nach Möglichkeit bestes Erlebnis geboten werden soll.

Nutzer sind demnach zum einen die Kunden, zum anderen aber auch die Verkäufer und Sachbearbeiter und andere im Verkaufs- und Produktnutzungsprozess involvierte Personen (also z.B. der Customer Support und die Telefonvermittlung).

Wieso nutzt niemand Design?

Mittlerweile weiß eine bedeutende Mehrheit der Unternehmer, dass Design ein oder sogar der Schlüsselfaktor für wirtschaftlichen Erfolg ist.

Zum Zweiten: Wieso wissen Unternehmen, die Design nutzen, nichts oder zu wenig über ihren Bedarf an Designmanagement?

Drittens: Diese Unternehmen wissen zu wenig über Design-Thinking und nutzen dieses daher schon überhaupt nicht. Dabei könnten sie Design-Thinking leicht in ihre Organisationen integrieren.

Es fehlt also viertens an Design-Leadership!

Spätestens jetzt sollte ein guter Unternehmer oder ein vorausblickender Manager daran denken, mit einer Designagentur zusammenzuarbeiten. Warum?

Designagenturen sind aufgrund ihrer Erfahrungen in unterschiedlichen Branchen und mit ihrer Außensicht in der Lage, Design-Leadership zum Ersten zu übernehmen und zum Zweiten in ein Unternehmen einzubringen. Sie weisen den Weg, wenn das Unternehmen diesen nicht selbst sehen kann. Das sind gute Gründe eine Designagentur zu engagieren.

Leadership verstehen wir hier als ein Methode, den Weg zu zeigen. Management brauche ich, um den Weg effektiv zu bewältigen. Unsere Aufmerksamkeit liegt dabei nicht auf Designmanagement, sondern auf Design und Marketing.

Design kann definiert werden als ein kreativer Prozess, der kulturelle Werte schafft – Werte in einem sozialen Kontext; Produkte, Prozesse und Dienstleistungen, die Konsumenten angeboten und von diesen genutzt werden.

Strategisches Design

Design ist dann strategisch, wenn es auf die Geschäftsziele abgestimmt ist. Werden demnach in einer Organisation die verfügbaren Methoden planvoll eingesetzt, ist Design (eine der Methoden) immer strategisches Design. Im Unterschied zu »Design als Strategie«. Das meint nämlich, dass die Unternehmensstrategie selbst Design ist; in diesen Fällen wäre designen zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie.

Der Designprozess befindet sich in einer Veränderung.

Die Design-Community hat das selbst noch kaum begriffen. Die Unternehmen noch weniger.

Es geht nicht mehr um die hübsche Verpackung eines Produkts, das sauber gestaltete Gehäuse. Das ist eine Selbstverständlichkeit. Es geht heute vielmehr darum, festzustellen, was die eigentliche Erlebnisqualität eines Produkts oder einer Dienstleistung ausmacht. Diese Erlebnisqualität ist der Ausgangspunkt für die Designarbeit. Das kann bedeuten, dass ein Gehäuse eine andere Form braucht – oft bedeutet es das. Und das ist genau der Grund, warum wir uns so schwertun, zu erkennen, dass Form nicht mehr der alleinige Schlüssel zum Erfolg ist, denn manchmal bedeutet uns die gewünschte Erlebnisqualität auch und insbesondere, dass wir einen Prozess oder ein Verhaltensmuster verändern sollen und dass wir interne Prozesse gemäß neuer Gegebenheiten verändern müssen.

Es gibt Unternehmen, die jährlich oder alle paar Jahre ihre Produkte optisch auffrischen, um sie an den sich ändernden Geschmack der Zielgruppe anzupassen. Logos werden aktualisiert, Verpackungsmaterial an den Zeitgeist adaptiert.

Werden dabei oder in ähnlichen Abständen die Schnittstellen zwischen Kunde und interner Organisation hinterfragt, die Interaktionen, die mit den Geschäftsprozessen verbunden sind? Klar werden vielerorts Business-Process-Reengineering-, KVP- und Six-Sigma-Verfahren, etc. eingesetzt, um sich laufend zu verbessern. Aber wie viele Unternehmen nutzen das für ihren Kundenkontakt, für ihre »Touchpoints« mit ihren Kunden? Dafür, wie sie mit den Kunden umgehen? In den meisten fällen ist die Organisationsabteilung heilfroh, einigermaßen rund laufende Prozesse (Formularwesen) etabliert zu haben. Da will man sich nicht verändern, nur weil sich die Kunden verändert haben. Vielerorts wird einfach drauf vergessen, dass sich das Kundenverhalten verändert hat. Man vergisst auf die Bequemlichkeit der Kunden und jammert stattdessen lieber über die Dominanz diverser globaler Anbieter durch das Internet. Dabei hätte man den Riesenvorteil des Lokalmatadors.

Es gibt gewisse Ausgaben, die man tätigen muss, weil sonst die eigene Aktivität, das Angebot nicht wahrgenommen wird. Man lässt das Licht im Schauraum eingeschaltet, obwohl kein Kunde im Raum ist. Denn durch das Licht, ergibt sich erst die Chance auf Geschäftserfolg. Analog dazu verhält es sich mit Design. Erst durch Design ergibt sich die Chance, d.h. vergrößert sich die Chance auf Unternehmenserfolg. Designen ist Schlüsselfaktor für wirtschaftlichen Erfolg. (Siehe auch 6 Sätze über Design – Satz 4.)

Design-Thinking und Design-Gesinnung zeigen den Weg aus der drohenden Misere.

Design-Thinking und Design-Gesinnung (!) sind die Schlüsselwörter unserer Dekade. Die reine Zeichenarbeit könnte bereits ausgelagert werden.

Gewinner sind jene, die rechtzeitig die Methoden des Design-Thinkings anwenden. Design der Zukunft bedeutet nämlich, Erlebnisse bewusst zu gestalten – mit dem Wissen und den Erfahrungen aus der Produktgestaltung.

Dazu verändert man nicht die eigene Denkweise, mit der man bestens vertraut ist, sondern man ergänzt sie durch die Denkweise der Designer. Der Designer als Sparringpartner stellt auf bequeme Weise Design-Thinking zur Verfügung. Der vorausschauende Manager und der gute Unternehmer entwickeln auf diese Weise Design-Gesinnung und machen designen zum zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie. Sie etablieren Designmanagement und erhöhen damit den Wirkungsgrad der zuvor singulären und punktuellen Designaktivitäten. Sie nutzen den Designer als eine Art Unternehmensberater, der die Aussensicht und jene der oben erwähnten Nutzer einbringt und beschränken ihn nicht bloß aufs Behübschen.

Man betrachtet die Dinge umfassender – nicht mehr nur auf sich gestellte Produkte – und versteht sich als Element und Anbieter von Produkt-Service-Systemen.